【弁護士が解説】企業がすべきカスハラ対策のポイントとメリット

昨今、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が横行し、社会問題となっています。
従業員が顧客から理不尽な要求を受けると、多大なストレスがかかり、事業にも悪い影響をもたらします。
今回は企業がするべきカスハラ対策とメリットについて説明します。

カスハラとクレームの違い

クレームは、顧客などから企業に対する正当な要求であり、企業の成長や商品の品質向上につながる重要な意見です。
それに対しカスハラは度を越した言動での理不尽な要求であり、暴言や長時間の居座りなど、迷惑行為となります。
両者は、社会通念上適切な表現であるか、妥当な要求かなどの点で区別します。

企業がするべきカスハラ対策

企業が着手するべき基本的なカスハラ対策は次の通りです。
対策を進めるうえでのポイントについても説明します。

カスハラに対する方針を明確にする

カスハラに対する方針を会社全体に周知することが重要です。
明確な方針があれば、カスハラに対する共通した姿勢や心構えを持つことができます。
また、理不尽な要求には屈しない旨を店頭に掲示し、社外に向けても方針を公表することで、カスハラの抑止力になります。

カスハラの対応方法を周知する

カスハラを受けたときにどうすればいいか、具体的な対応手順を整備しておきましょう。
マニュアルを作り、定期的に研修を開催すると効果的です。
マニュアルに記載する項目は次のようなものがあります。

• カスハラの判断基準
• 具体例を交えた対応手順
• 記録方法
• 相談先

カスハラ被害を相談できる体制を整える

顧客などからカスハラを受けた従業員が相談できる窓口を設置し、従業員に周知します。
相談を受けたら、迅速かつ適切な対応が必要になるので、弁護士等の社外窓口も設置しておくと安心です。

カスハラ対策をするメリット

カスハラ対策をしておくと、次のようなメリットがあります。

従業員の定着率向上が期待できる

カスハラは、従業員に過度なストレスを与え、業務パフォーマンスの低下や体調不良の原因となることもあります。
会社がカスハラから従業員を守る意思表示をすることで、従業員から信頼を得られ、定着率向上が望めます。

カスハラ対策義務化に備えることができる

2025年6月に、企業はカスハラ防止のための対策を講じることが義務付けらる法案が成立しました。
早ければ2026年10月頃が施行日なので、事前にカスハラ対策をしておくことで、義務化に備えることができます。

まとめ

今回は企業が取り組むべきカスハラ対策のポイントとメリットについてお伝えしました。
カスハラ対策をしておくことで、理不尽な要求への抑止力にもなります。
しかし、社内だけでの体制の構築や対応に不安を抱えている会社も多いことでしょう。
カスハラに対する適切な対応についてお悩みの方は、弁護士へ相談することをおすすめします。